Perché molte aziende non comprendono il valore del servizio clienti e gettano al vento fidelizzazione e fatturato?
Basta navigare brevemente sui social oppure sondare il rating in Google My Business degli account dei corrieri per scoprire una considerevole mole di giudizi negativi di utenti furiosi per i disservizi, la maleducazione o la totale assenza di customer service.
In particolare, le disavventure che in molti stanno avendo con i corrieri, sono ormai leggenda metropolitana. Nel mio piccolo è capitato anche a me di avere a che fare con un corriere piuttosto “sgarbato”, per usare un eufemismo.
Quello che ha dell’incredibile e che, purtroppo, sospetto stia diventando la norma è che a fronte delle mie rimostranze sull’accaduto, l’azienda mi ha comunicato di non sapere il nome del corriere in questione e ha chiesto a me di rintracciarlo, chiedendomi di fatto di usare il mio tempo per svolgere mansioni che chiaramente non spettano al cliente.
È forse questa la nuova pratica? “Schienare” sui clienti i costi della gestione del personale? E quanto a lungo, mi chiedo, potrà durare questo tipo di approccio?
Molte aziende ormai, anche multinazionali, si curano molto poco della qualità del servizio offerto al cliente. Quelle che invece lo fanno, vedono crescere reputazione e fatturato.
Da un lato non è difficile comprenderne le scelte di chi sottovaluta questo aspetto, come ad esempio questo corriere che ovviamente per contenere i costi si serve di padroncini indipendenti, difficili da controllare e gestire.
Dall’altro così facendo affida l’asset più prezioso che possiede, ovvero i suoi clienti, a collaboratori esterni, che con il loro disservizio vanificano gli sforzi e gli investimenti di marketing profusi dall’azienda.
VIENE QUINDI SPONTANEO CHIEDERSI COME MAI IL MANAGEMENT DI QUESTA AZIENDA, COME PURE QUELLO DI MOLTE ALTRE IMPRESE, NON COMPRENDA DEI CONCETTI COSÌ BASILARI.
In realtà la spiegazione è molto semplice.
Fino a pochi anni fa l’atteggiamento mentale di queste aziende era considerato normale. Un cliente insoddisfatto era solo un numero, che nella peggiore delle ipotesi, faceva statistica perdendosi nelle medie di qualunque CUSTOMER SATISFACTON SURVEY.
CIÒ CHE QUESTE AZIENDE NON CONSIDERANO È CHE OGGI L’EQUILIBRIO DI POTERE TRA FORNITORE E CLIENTE È RADICALMENTE CAMBIATO A FAVORE DEL CLIENTE.
Il nuovo cliente, informato ed interconnesso, non è più un numero che fa statistica, ma un megafono che può raggiungere migliaia di altri clienti, diventando a sua volta uno strumento di marketing capace di migliorare, ma anche di distruggere, la reputazione di qualunque brand.
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