La Voice of Customer
E soprattutto, puoi permetterti di non sapere cosa si aspetta il cliente dalla tua azienda?
Immagina per un attimo di essere il titolare di un cinema, di partire per una breve vacanza, chiamare a casa per sapere come sta andando il lavoro. Cosa chiedi?
Probabilmente chiederai:
Quanti biglietti sono stati venduti
- Il fatturato fatto
- Quante consumazioni al bar
- Che prodotti sono stati richiesti al bar
- Se sono state fatte le pulizie per la prossima serata
- Se sono stati riordinati i prodotti consumati al bar
Immagina ora di essere un cliente del cinema e di raccontare ad un amico di essere andato a vedere un film. Cosa racconti?
Probabilmente racconterai:
- Che film hai visto
- Se era avvincente
- Se hai avuto un posto in prima fila
- Se la poltrona era comoda
- Com’era l’audio
Quello che hai appena fatto è esaminare la stessa situazione da due punti di vista diversi: quello dell’azienda e quello del cliente.
Nella terminologia LEAN il primo viene definito come Voice of Business e rappresenta il set di valori che stanno a cuore all’azienda. Il secondo viene chiamato Voice of Customer e rappresenta il set di valori del Cliente.
È dimostrato che le aziende di successo sono quelle che sanno dare risposte di qualità alla Voice of Customer, soddisfacendo appieno le esigenze del Cliente, ma senza perdere di vista la Voice of Business.
Ma per quanto questa sia una bella teoria, veniamo alla pratica: concretamente come si ascolta la Voice of Customer?
Molti imprenditori ritengono di sapere intuitivamente cosa vogliono i loro clienti, e in parte hanno ragione. Ma è solo quando ne fanno un’analisi rigorosa che si rendono conto di quante opportunità hanno sprecato negli anni.
Per rispondere a questa domanda in maniera scientifica, il mondo accademico ha sviluppato uno strumento chiamato CONJOINT MEASUREMENT (detto anche TRADE-OFF ANALYSIS)
Si tratta di un algoritmo complesso che quantifica la Curva di Utilità delle caratteristiche di un prodotto, servizio, Brand o esperienza con l’azienda, come nell’esempio in figura che riporta l’analisi dei tempi di consegna.
E tuttavia, pur trattandosi del metodo scientificamente più corretto per determinare la Voice of Customer, il CONJOINT MEASUREMENT è estremamente complesso da somministrare.
Secondo l’esperienza di chi scrive esiste un metodo alternativo, più euristico ed estremamente efficace: il modello di Kano, che prende il nome dal prof. Noriaki Kano, dell` Università di Tokyo.
Il modello di Kano suddivide le caratteristiche di prodotto e servizio in sei categorie
Grazie al suo metodo euristico il modello di KANO ti consente di conoscere ciò che i clienti pensano di te, ma non sono in grado di dirti a parole.
